Dalam bisnis online, calon pelanggan tidak selalu menyelesaikan proses yang sudah mereka mulai. Mereka bisa meninggalkan keranjang belanja, membatalkan proses checkout, atau berhenti mengisi formulir sebelum selesai.
Bisnis dapat mengukur kondisi tersebut menggunakan Abandonment Rate. Metrik ini membantu pemilik bisnis mengetahui seberapa banyak pengguna yang meninggalkan suatu proses sebelum mencapai tahap akhir.
Apa Itu Abandonment Rate?
Abandonment Rate adalah persentase pengguna yang meninggalkan suatu proses sebelum menyelesaikannya.
Bisnis dapat menggunakan metrik ini untuk berbagai proses digital, seperti checkout, pengisian formulir, pendaftaran akun, atau proses lain yang memiliki beberapa tahapan.
Semakin tinggi abandonment rate, semakin banyak pengguna yang berhenti sebelum menyelesaikan proses tersebut. Kondisi ini dapat menunjukkan adanya hambatan yang perlu diperiksa oleh bisnis.
Mengapa Abandonment Rate Penting?
Abandonment Rate membantu bisnis menemukan bagian dari proses yang membuat pengguna berhenti.
Misalnya, sebuah toko online mendapatkan banyak pengunjung dan banyak orang memasukkan produk ke keranjang. Namun, hanya sebagian kecil yang menyelesaikan pembayaran. Kondisi tersebut menunjukkan bahwa bisnis perlu memperhatikan proses checkout.
Dengan memantau abandonment rate, bisnis dapat mencari penyebab pengguna berhenti dan melakukan perbaikan berdasarkan data.
Abandonment Rate dalam Bisnis Online
Bisnis online dapat menggunakan Abandonment Rate pada berbagai aktivitas.
Checkout Abandonment Rate
Bisnis menggunakan metrik ini untuk mengetahui persentase pengguna yang memulai proses checkout tetapi tidak menyelesaikan pembelian.
Jika angka tersebut tinggi, bisnis dapat memeriksa beberapa faktor seperti biaya tambahan, metode pembayaran, kecepatan halaman, atau kerumitan proses checkout.
Cart Abandonment Rate
Cart abandonment rate mengukur persentase pengguna yang memasukkan produk ke keranjang tetapi tidak menyelesaikan transaksi.
Metrik ini membantu toko online mengetahui seberapa banyak peluang penjualan yang hilang setelah calon pembeli menunjukkan minat terhadap produk.
Form Abandonment Rate
Bisnis juga dapat mengukur abandonment rate pada formulir.
Misalnya, pengunjung mulai mengisi formulir pendaftaran tetapi berhenti sebelum menekan tombol kirim. Tingginya angka tersebut dapat menunjukkan bahwa formulir terlalu panjang atau prosesnya kurang nyaman.
Cara Menghitung Abandonment Rate
Bisnis dapat menghitung abandonment rate dengan membandingkan jumlah pengguna yang meninggalkan proses dengan jumlah pengguna yang memulai proses tersebut.
Rumus sederhananya adalah:
Abandonment Rate = (Jumlah pengguna yang meninggalkan proses ÷ Jumlah pengguna yang memulai proses) × 100%
Sebagai contoh, sebuah toko online memiliki 1.000 pengguna yang memulai checkout. Dari jumlah tersebut, 250 pengguna tidak menyelesaikan pembayaran.
Maka:
Abandonment Rate = (250 ÷ 1.000) × 100% = 25%
Artinya, sebanyak 25% pengguna meninggalkan proses checkout sebelum menyelesaikan pembelian.
Contoh Abandonment Rate dalam Bisnis Online
Bayangkan sebuah toko online menjual produk kecantikan.
Dalam satu minggu, sebanyak 500 pengunjung memasukkan produk ke keranjang. Namun, hanya 350 orang yang melanjutkan hingga transaksi selesai.
Berarti ada 150 orang yang meninggalkan proses pembelian.
Perhitungannya:
Abandonment Rate = (150 ÷ 500) × 100% = 30%
Dengan hasil tersebut, bisnis mengetahui bahwa 30% pengguna yang memulai proses pembelian tidak menyelesaikan transaksi.
Bisnis kemudian dapat mencari tahu mengapa 30% pengguna tersebut berhenti dan melakukan perbaikan pada proses pembelian.
Apa Penyebab Abandonment Rate Tinggi?
Abandonment Rate dapat meningkat karena berbagai faktor.
Proses Terlalu Rumit
Pengguna mungkin berhenti ketika bisnis meminta terlalu banyak informasi atau menyediakan terlalu banyak tahapan.
Sederhanakan proses agar pengguna dapat menyelesaikannya dengan lebih cepat.
Biaya Tambahan
Biaya tambahan yang muncul secara tiba-tiba dapat membuat pengguna mengurungkan niat membeli.
Tampilkan informasi harga, ongkos kirim, dan biaya lainnya dengan jelas sejak awal.
Website Lambat
Pengguna cenderung tidak sabar ketika halaman membutuhkan waktu lama untuk dimuat.
Pastikan website bekerja dengan cepat, terutama pada perangkat mobile.
Pilihan Pembayaran Terbatas
Pengguna mungkin tidak menemukan metode pembayaran yang mereka inginkan.
Bisnis dapat menyediakan beberapa metode pembayaran yang sesuai dengan kebutuhan target pelanggan.
Kurangnya Kepercayaan
Pengguna perlu merasa aman ketika memberikan data pribadi atau melakukan pembayaran.
Informasi bisnis yang jelas, ulasan pelanggan, kebijakan pengembalian, dan sistem pembayaran yang terpercaya dapat membantu meningkatkan rasa aman.
Gangguan Teknis
Error pada halaman, tombol yang tidak berfungsi, atau masalah saat pembayaran dapat membuat pengguna meninggalkan proses.
Bisnis perlu memeriksa proses secara berkala untuk menemukan dan memperbaiki masalah teknis.
Cara Menurunkan Abandonment Rate
Bisnis dapat melakukan beberapa langkah untuk menurunkannya.
Sederhanakan proses
Kurangi langkah yang tidak diperlukan agar pengguna dapat menyelesaikan proses dengan mudah.
Tampilkan informasi dengan jelas
Berikan informasi harga, biaya tambahan, syarat, dan ketentuan secara transparan.
Optimalkan tampilan mobile
Pastikan pengguna dapat menyelesaikan proses dengan nyaman melalui smartphone.
Perbaiki kecepatan website
Kurangi waktu pemuatan halaman agar pengguna tidak menunggu terlalu lama.
Sediakan metode pembayaran yang sesuai
Berikan beberapa pilihan pembayaran agar pengguna dapat memilih metode yang paling nyaman.
Gunakan pengingat
Untuk proses tertentu seperti abandoned cart, bisnis dapat mengirimkan email atau pesan pengingat kepada pengguna yang belum menyelesaikan transaksi.
Abandonment Rate dan Conversion Rate
Abandonment Rate dan Conversion Rate memiliki hubungan yang erat, tetapi keduanya mengukur hal yang berbeda.
Conversion rate menunjukkan persentase pengguna yang melakukan tindakan yang diharapkan, seperti membeli produk atau mengisi formulir. Sementara itu, abandonment rate menunjukkan persentase pengguna yang meninggalkan proses sebelum menyelesaikannya.
Karena itu, bisnis dapat menggunakan kedua metrik tersebut untuk mendapatkan gambaran yang lebih lengkap mengenai performa proses pemasaran atau penjualan.
Apa yang Harus Dilakukan Setelah Mengetahui Abandonment Rate?
Mengetahui angka abandonment rate saja belum cukup. Bisnis perlu mencari tahu mengapa pengguna meninggalkan proses tersebut.
Gunakan data analitik untuk melihat tahapan yang paling banyak ditinggalkan. Setelah menemukan masalahnya, lakukan perbaikan dan ukur kembali hasilnya.
Bisnis juga dapat menggunakan A/B Testing untuk membandingkan dua versi halaman atau proses. Dengan cara tersebut, bisnis dapat mengetahui perubahan mana yang membantu mengurangi jumlah pengguna yang berhenti.
Kesimpulan
Abandonment Rate adalah persentase pengguna yang meninggalkan suatu proses sebelum menyelesaikannya. Bisnis online dapat menggunakan metrik ini untuk mengukur proses checkout, keranjang belanja, formulir, pendaftaran, dan aktivitas digital lainnya.
Abandonment rate yang tinggi dapat menunjukkan adanya hambatan dalam perjalanan pengguna. Bisnis dapat menurunkannya dengan menyederhanakan proses, memberikan informasi yang jelas, meningkatkan kecepatan website, menyediakan metode pembayaran yang sesuai, dan memperbaiki pengalaman pengguna.
Dengan memantau abandonment rate secara rutin, bisnis dapat menemukan masalah lebih cepat dan meningkatkan peluang pengguna untuk menyelesaikan proses yang sudah mereka mulai.